نظرسنجی آنلاین؛ از طراحی سؤال تا گزارش مدیریتی

پرسشنامه‌ی رضایت مشتری هرچه کوتاه‌تر باشد، پاسخ بیشتری می‌گیرد. این ساختار چهاربخشی برای بیشتر کسب‌وکارها جواب می‌دهد:

1. ۱

   رضایت کلی

   یک سؤال ستاره‌ای یا مقیاس ۱ تا ۵: «در مجموع چقدر از خرید یا خدمت ما راضی بودید؟»

2. ۲

   ابعاد تجربه

   ماتریسی با چند گویه، مثل کیفیت، قیمت، سرعت پاسخ‌گویی و برخورد کارکنان، روی یک طیف مشترک.

3. ۳

   پیشنهاد به دیگران

   سؤال NPS صفر تا ده؛ عددی که می‌شود ماه‌به‌ماه مقایسه‌اش کرد.

4. ۴

   دلیل امتیاز

   کادر متنی که با منطق شرطی فقط برای امتیازهای پایین باز می‌شود و می‌پرسد چه چیزی باید بهتر شود.

قالب‌های «نظرسنجی وفاداری (NPS)»، «بازخورد محصول»، «نظرسنجی رستوران»، «نظرسنجی خرید اینترنتی» و «ثبت شکایت مشتری» از همین الگو ساخته شده‌اند؛ یکی را بردارید و سؤال‌هایش را با کسب‌وکار خودتان جور کنید.

NPS همان پرسش «چقدر احتمال دارد ما را به دوستانتان پیشنهاد کنید؟» با پاسخ صفر تا ده است. فیلد NPS در پرسینو آماده است و گزارشش خودکار ساخته می‌شود: شاخص NPS و تفکیک مروج، خنثی و منتقد.

برای سنجش‌های رایج دیگر هم گزارش جدا دارید: شاخص رضایت (CSAT) و شاخص تلاش مشتری (CES). اگر به گزینه‌ها وزن می‌دهید، برای هر گزینه امتیاز تعیین کنید تا امتیاز کل هر پاسخ حساب شود و در خروجی اکسل هم بیاید.

برای سنجش رضایت کارکنان قالب «رضایت‌سنجی کارکنان» آماده است: ۲۵ گویه‌ی لیکرت در پنج بُعد محیط کار، مدیریت، حقوق و مزایا، رشد و توسعه، و تعادل کار و زندگی. قالب‌های «رضایت شغلی کارکنان»، «ارزیابی ۳۶۰ درجه»، «سنجش سلامت و فرسودگی شغلی» و «اثربخشی جلسات» هم هستند.

کارکنان وقتی صادقانه جواب می‌دهند که به بی‌نام بودن نظرسنجی اعتماد کنند. برای نظرسنجی بی‌نام، لینک عمومی بدهید و ثبت IP و مشخصات مرورگر را در تنظیمات فرم خاموش کنید. اگر لازم است بدانید چه کسی پاسخ داده، از دعوت‌نامه‌ی شخصی استفاده کنید؛ فقط این را پیش از شروع به کارکنان بگویید.

با فیلترِ گزارش، مثلاً «فقط واحد فروش»، همه‌ی نمودارها روی همان گروه محاسبه می‌شوند تا نتیجه‌ی هر واحد را جدا ببینید.

• لینک و QR

  لینک کوتاه را در پیام‌رسان‌ها، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی بگذارید یا QR را روی فاکتور و میز پذیرش چاپ کنید؛ کد iframe هم برای سایت خودتان هست.

• دعوت‌نامه‌ی شخصی

  فهرست مخاطبان را دستی یا از اکسل وارد کنید و برای هر نفر لینک یک‌بارمصرف با پیامک، ایمیل یا تلگرام (هر کانالی که در سامانه راه‌اندازی شده) بفرستید؛ می‌دانید چه کسی پاسخ داده و کسی دوبار پاسخ نمی‌دهد.

• یادآوری خودکار

  برای کسانی که هنوز پاسخ نداده‌اند، یادآوری خودکار دوباره فرستاده می‌شود.

• حالت کیوسک

  یک تبلت در فروشگاه، نمایشگاه یا پذیرش بگذارید؛ بعد از هر ثبت، فرم خودکار خالی و آماده‌ی نفر بعدی می‌شود و برای هر دستگاه شناسه‌ی جدا دارید.

رضایت را یک‌بار نمی‌سنجند؛ روندش مهم است. در دعوت‌نامه‌ها زمان‌بندی روزانه، هفتگی یا ماهانه بگذارید تا برای همان فهرست، هر دوره دعوت‌نامه‌ی تازه فرستاده شود و پاسخ هر دوره جدا ثبت شود. بعد با گزارش «مقایسه‌ی دو بازه‌ی زمانی» نتیجه‌ی این ماه را با ماه قبل مقایسه کنید.

به‌محض رسیدن اولین پاسخ، گزارش‌ها خودشان ساخته می‌شوند: نمودار هر سؤال، آمار توصیفی، هیت‌مپ ماتریس، روند پاسخ در زمان، نقطه‌ی ریزش هر سؤال و ابر کلمات برای پاسخ‌های متنی. در مجموع ۷۲ گزارش آماده دارید و با فیلتر، هر نمودار را روی گروه خاصی از پاسخ‌دهنده‌ها می‌بینید.

برای جلسه‌ی مدیریت، کارت‌های مهم را در داشبورد سفارشی کنار هم بچینید، حالت ارائه‌ی زنده را روی پرده بیندازید یا لینک عمومی گزارش را برای کسی بفرستید که حساب ندارد. خروجی PDF، Word، اکسل و CSV هم آماده است.