نمونه پرسشنامه شاخص سهولت مشتری (CES)

درباره‌ی این نمونه

«شاخص سهولت مشتری (CES)» ۱۱ سؤال در ۲ صفحه دارد؛ ۸ سؤال اجباری و ۳ سؤال اختیاری است. نوعِ سؤال‌ها: تک‌انتخابی (۳)، متن بلند (۲)، بله / خیر (۲)، مقیاس (۱)، عدد (۱)، چندانتخابی (۱)، ستاره (۱). بخش‌های فرم به ترتیب: «کار شما»، «جزئیات». ۲۰ گزینه‌ی آماده در ۴ سؤالِ گزینه‌ای هست که در نسخه‌ی آنلاین قابلِ ویرایش است.

کار شما

1. ۱.

   برای چه کاری با ما در ارتباط بودید؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • خرید یا ثبت سفارش
   • پیگیری سفارش
   • تغییر یا لغو
   • مشکل فنی
   • پرسش درباره‌ی صورت‌حساب
   • سایر
2. ۲.

   از چه راهی؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • سایت یا اپلیکیشن
   • تماس تلفنی
   • گفت‌وگوی آنلاین
   • مراجعه‌ی حضوری
   • شبکه‌های اجتماعی
3. ۳.

   انجام این کار با ما چقدر آسان بود؟ *

   (مقیاس)

جزئیات

1. ۴.

   کارتان کامل انجام شد؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • بله، کامل
   • تا حدی
   • خیر
2. ۵.

   چه چیزی هنوز انجام نشده است؟

   (متن بلند)
3. ۶.

   برای انجام این کار روی هم چند بار با ما تماس گرفتید یا پیام دادید؟ *

   (عدد)
4. ۷.

   مجبور شدید از یک کانال به کانال دیگر بروید (مثلاً از گفت‌وگوی آنلاین به تماس تلفنی)؟ *

   (بله / خیر)
5. ۸.

   مجبور شدید اطلاعات یا مشکل خود را بیش از یک بار توضیح دهید؟ *

   (بله / خیر)
6. ۹.

   کدام بخش کار را سخت کرد؟

   (چندانتخابی)
   • پیدا کردن راه ارتباطی
   • زمان انتظار
   • توضیح دوباره‌ی مشکل
   • پاسخ‌های متناقض
   • فرایند یا فرم‌های پیچیده
   • نیاز به پیگیری مکرر
7. ۱۰.

   اگر یک مرحله را حذف یا ساده می‌کردیم، کدام باشد؟

   (متن بلند)
8. ۱۱.

   در مجموع از این تجربه چقدر راضی هستید؟ *

   (ستاره)

نسخه‌ی چاپی یا آنلاین؟

• سلامت رابطه با مشتری (NPS رابطه‌ای)نظرسنجی دوره‌ای برای کل رابطه با مشتری، نه یک خرید: NPS و پنج محرک رابطه در شاخص سلامت رابطه (۰ تا ۱۰۰) ترکیب می‌شوند و مشتریان سازمانی پرسش‌های ویژه‌ی خود را می‌بینند.۱۵ سؤال
• رضایت از اپراتور اینترنتسرعت، پایداری، پشتیبانی و قیمت — برای ISP یا اپراتور موبایل.۶ سؤال
• نظرسنجی خدمات نصب و تعمیر در محلپس از مراجعه‌ی تکنسین، وقت‌شناسی، مهارت و رفتار را می‌سنجد و امتیاز کیفیت خدمت را خودکار حساب می‌کند؛ تأخیر، حل‌نشدن مشکل در مراجعه‌ی اول یا هزینه‌ی اضافه، پرسش پیگیری باز می‌کند.۱۵ سؤال
• رضایت از شعبه‌ی بانکزمان انتظار، رفتار متصدی، دقت و راهنمایی — با کد شعبه برای مقایسه.۶ سؤال
• دلایل لغو اشتراک یا قطع همکاریدلیل اصلی لغو را می‌پرسد و بسته به آن، پرسش ویژه‌ی قیمت، کیفیت، قابلیت، پشتیبانی یا رقیب را باز می‌کند؛ مدت مشتری‌بودن از تاریخ شروع خودکار حساب می‌شود.۱۴ سؤال
• رضایت از تیکت پشتیبانیبعد از بسته‌شدن تیکت: حل شد؟ چند بار پیگیری کردید؟ کارشناس چطور بود؟۶ سؤال
• رضایت از رسیدگی به شکایتانصاف در نتیجه، روند و برخورد را جداگانه می‌سنجد و مدت رسیدگی را از تاریخ ثبت تا پاسخ خودکار حساب می‌کند؛ اگر شکایت هنوز باز است، پرسش‌های وضعیت و روزهای گذشته جایگزین می‌شوند.۱۴ سؤال
• برآورد هزینه‌ی باربری و اثاث‌کشیمبدأ، مقصد، طبقه و آسانسور، اقلام حجیم — برای برآورد دقیق.۱۲ سؤال