Sample آزمون شاخص‌ها و فرایندهای مرکز تماس
۱۲ سؤال درباره‌ی FCR، AHT، سطح خدمت، NPS، CSAT، CES و انتقال گرم تماس — برای کارشناسان و سرپرستان مرکز تماس، ۱۵ دقیقه.
15 questions · Free up to 50 responses a month
Print-ready Word and PDF files — free, no sign-up.
About this template
“آزمون شاخص‌ها و فرایندهای مرکز تماس” has 15 questions on 4 pages; every question is required. Question types: Single choice (12), Short text (1), Employee ID (1), Department (1). Its sections, in order: «مشخصات شرکت‌کننده», «بخش ۱», «بخش ۲», «بخش ۳». 56 ready-made options across 13 choice questions, all editable in the online version.
In the online version of this template
- Multiple-choice answers are graded automatically and each person's score is calculated.
Related:Online exam builder
مشخصات شرکت‌کننده
- 1.
نام و نام خانوادگی *
(Short text) - 2.
کد پرسنلی *
(Employee ID) - 3.
واحد سازمانی *
(Department)- مدیریت
- مالی
- فروش
- بازاریابی
- فناوری اطلاعات
- منابع انسانی
- عملیات
- پشتیبانی
بخش ۱
- 4.
شاخص FCR (First Contact Resolution) چه چیزی را می‌سنجد؟ *
(Single choice)- درصد درخواست‌هایی که در همان اولین تماس حل می‌شوند
- میانگین مدت مکالمه
- تعداد تماس‌های روزانه
- درصد تماس‌های رهاشده
- 5.
AHT (Average Handle Time) شامل کدام است؟ *
(Single choice)- فقط زمان انتظار مشتری در صف
- زمان مکالمه + زمان نگه‌داشتن (Hold) + کارهای پس از تماس
- فقط زمان بوق خوردن
- طول شیفت کارشناس
- 6.
نرخ رهاشدگی تماس (Abandonment Rate) یعنی… *
(Single choice)- درصد کارشناسانی که استعفا می‌دهند
- درصد تماس‌های خروجی
- درصد تماس‌هایی که مشتری پیش از پاسخ‌گویی قطع می‌کند
- درصد تماس‌هایی که به فروش می‌رسند
- 7.
در نظرسنجی NPS، پاسخ‌دهندگانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند چه نام دارند؟ *
(Single choice)- منتقدان (Detractors)
- بی‌طرف‌ها (Passives)
- مروجان (Promoters)
- مشتریان تازه
- 8.
اگر ۵۰٪ پاسخ‌دهندگان مروج، ۳۰٪ بی‌طرف و ۲۰٪ منتقد باشند، NPS چقدر است؟ *
(Single choice)- ۲۰
- ۳۰
- ۵۰
- ۸۰
بخش ۲
- 9.
سطح خدمت (Service Level) «۸۰/۲۰» معمولاً یعنی… *
(Single choice)- ۸۰ تماس در ۲۰ دقیقه
- ۸۰٪ کارشناسان ۲۰ سال سابقه داشته باشند
- ۲۰٪ تماس‌ها ۸۰ ثانیه طول بکشند
- ۸۰٪ تماس‌ها در ۲۰ ثانیه‌ی اول پاسخ داده شوند
- 10.
CSAT معمولاً چگونه سنجیده می‌شود؟ *
(Single choice)- با شمارش تماس‌ها
- با پرسیدن میزان رضایت مشتری از یک تعامل مشخص (مثلاً روی مقیاس ۱ تا ۵)
- با زمان‌سنجی مکالمه
- با شمار کارشناسان
- 11.
پیش از گذاشتن مشتری در حالت انتظار (Hold)، کار درست کدام است؟ *
(Single choice)- بی‌توضیح منتظرش بگذارم
- دلیل و مدت تقریبی انتظار را بگویم و اجازه بگیرم
- تماس را قطع کنم و بعداً زنگ بزنم
- صدای موسیقی انتظار را بلند کنم
- 12.
مشکل مشتری باید به واحد دیگری ارجاع شود. بهترین روش کدام است؟ *
(Single choice)- انتقال سرد، بدون هیچ توضیحی
- قطع تماس و دادن شماره‌ی واحد دیگر
- انتقال گرم: پیش از وصل کردن مشتری، موضوع را برای همکار واحد مقصد توضیح بدهم تا مشتری مجبور به تکرار نشود
- گفتن اینکه کاری از دست ما برنمی‌آید
- 13.
«گوش دادن فعال» در مکالمه با مشتری یعنی… *
(Single choice)- بیشتر از مشتری صحبت کردن
- انجام هم‌زمان کار دیگر
- قطع کردن حرف مشتری برای صرفه‌جویی در زمان
- بازگویی و تأیید خلاصه‌ی حرف مشتری و پرسیدن سؤال‌های روشن‌کننده
بخش ۳
- 14.
CES (Customer Effort Score) چه چیزی را می‌سنجد؟ *
(Single choice)- میزان تلاشی که مشتری برای حل مشکلش کرده است
- تعداد خریدهای مشتری
- سود هر مشتری
- میزان تلاش کارشناس در شیفت
- 15.
کدام کار «پس از تماس» (After Call Work) اهمیت دارد؟ *
(Single choice)- پاک کردن سابقه‌ی تماس
- ثبت دقیق خلاصه‌ی تماس و اقدام بعدی در سامانه (CRM یا تیکت)
- تماس دوباره بی‌دلیل با مشتری
- خاموش کردن سامانه
Printable or online?
Printable version (Word & PDF)
- For filling in on paper, signing and filing by hand
- Edit the Word file any way you like
- Collecting and typing up the answers is up to you
Online version on Porsino
- Answers are collected and organised automatically — no retyping
- National ID, mobile number and dates are validated instantly
- Ready-made reports and charts, plus Excel export in one click
- Share a link or QR code — it works on mobile too
How do I use this template?
- Sign up for Porsino for free; no bank card needed.
- In the panel, open “Templates” and choose “آزمون شاخص‌ها و فرایندهای مرکز تماس”.
- Change the questions as you like, publish the form and send the link.
Related Services templates
All Services templates- رزرو نوبترزرو نوبت حضوری با انتخاب روز و بازه‌ی زمانی؛ پس از ثبت، کد رهگیری برای پیگیری یا اعلام انصراف صادر می‌شود.6 questions
- تجربه‌ی تماس با مرکز تماسزمان انتظار، منوی تلفنی، دانش کارشناس و حل مشکل در اولین تماس را می‌سنجد؛ امتیاز خدمت و برچسب زمان انتظار خودکار ساخته می‌شود و ارجاع یا تماس مکرر پرسش پیگیری دارد.15 questions
- درخواست پشتیبانی فنیتیکت پشتیبانی با شاخه‌بندی بر اساس نوع مشکل؛ برای خرابی فوری، شماره تماس و شرح دقیق اجباری می‌شود.12 questions
- رضایت از رسیدگی به شکایتانصاف در نتیجه، روند و برخورد را جداگانه می‌سنجد و مدت رسیدگی را از تاریخ ثبت تا پاسخ خودکار حساب می‌کند؛ اگر شکایت هنوز باز است، پرسش‌های وضعیت و روزهای گذشته جایگزین می‌شوند.14 questions
- رزرو نوبت مشاورهرزرو وقت با شاخه‌بندی نوع مشاوره؛ مراجع جدید پرونده‌ی اولیه پر می‌کند و مراجع قدیمی فقط کد پرونده می‌دهد.10 questions
- دلایل لغو اشتراک یا قطع همکاریدلیل اصلی لغو را می‌پرسد و بسته به آن، پرسش ویژه‌ی قیمت، کیفیت، قابلیت، پشتیبانی یا رقیب را باز می‌کند؛ مدت مشتری‌بودن از تاریخ شروع خودکار حساب می‌شود.14 questions
- ثبت شکایت مشتریفرم رسیدگی به شکایت با کد رهگیری؛ نوع شکایت مدارک لازم خودش را می‌خواهد و شکایت مالی مبلغ می‌گیرد.13 questions
- نظرسنجی خدمات نصب و تعمیر در محلپس از مراجعه‌ی تکنسین، وقت‌شناسی، مهارت و رفتار را می‌سنجد و امتیاز کیفیت خدمت را خودکار حساب می‌کند؛ تأخیر، حل‌نشدن مشکل در مراجعه‌ی اول یا هزینه‌ی اضافه، پرسش پیگیری باز می‌کند.15 questions