نمونه پرسشنامه تجربه‌ی تماس با مرکز تماس

درباره‌ی این نمونه

«تجربه‌ی تماس با مرکز تماس» ۱۵ سؤال در ۳ صفحه دارد؛ ۱۱ سؤال اجباری و ۴ سؤال اختیاری است. نوعِ سؤال‌ها: ستاره (۵)، تک‌انتخابی (۳)، عدد (۲)، متن بلند (۲)، بله / خیر (۲)، مقیاس (۱). بخش‌های فرم به ترتیب: «پیش از پاسخ»، «گفت‌وگو با کارشناس»، «جمع‌بندی». ۱۲ گزینه‌ی آماده در ۳ سؤالِ گزینه‌ای هست که در نسخه‌ی آنلاین قابلِ ویرایش است.

پیش از پاسخ

1. ۱.

   علت تماس *

   (تک‌انتخابی)
   • خرید یا سفارش
   • صورت‌حساب
   • مشکل فنی
   • شکایت
   • پرسش و اطلاعات
   • سایر
2. ۲.

   حدوداً چند دقیقه پشت خط منتظر ماندید؟ *

   (عدد)
3. ۳.

   پیدا کردن گزینه‌ی درست در منوی تلفنی چقدر آسان بود؟ *

   (مقیاس)
4. ۴.

   کجای منوی تلفنی گیج‌کننده بود؟

   (متن بلند)

گفت‌وگو با کارشناس

1. ۵.

   گوش دادن و درک مشکل *

   (ستاره)
2. ۶.

   دانش و تسلط کارشناس *

   (ستاره)
3. ۷.

   روشنی راه‌حل ارائه‌شده *

   (ستاره)
4. ۸.

   ادب و حوصله *

   (ستاره)
5. ۹.

   کارشناس در کدام موضوع پاسخ روشنی نداشت؟

   (متن بلند)
6. ۱۰.

   مشکلتان در همین تماس حل شد؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • بله، کامل
   • تا حدی
   • خیر
7. ۱۱.

   برای همین موضوع روی هم چند بار تماس گرفته‌اید؟

   (عدد)
8. ۱۲.

   تماس شما به کارشناس یا واحد دیگری منتقل شد؟ *

   (بله / خیر)
9. ۱۳.

   پس از انتقال مجبور شدید مشکل را از اول توضیح دهید؟

   (بله / خیر)

جمع‌بندی

1. ۱۴.

   در مجموع از این تماس چقدر راضی هستید؟ *

   (ستاره)
2. ۱۵.

   دفعه‌ی بعد ترجیح می‌دهید… *

   (تک‌انتخابی)
   • در صف منتظر بمانم
   • با من تماس برگشتی گرفته شود
   • از پیام‌رسان یا گفت‌وگوی آنلاین استفاده کنم

نسخه‌ی چاپی یا آنلاین؟

• آزمون شاخص‌ها و فرایندهای مرکز تماس۱۲ سؤال درباره‌ی FCR، AHT، سطح خدمت، NPS، CSAT، CES و انتقال گرم تماس — برای کارشناسان و سرپرستان مرکز تماس، ۱۵ دقیقه.۱۵ سؤال
• رضایت از رسیدگی به شکایتانصاف در نتیجه، روند و برخورد را جداگانه می‌سنجد و مدت رسیدگی را از تاریخ ثبت تا پاسخ خودکار حساب می‌کند؛ اگر شکایت هنوز باز است، پرسش‌های وضعیت و روزهای گذشته جایگزین می‌شوند.۱۴ سؤال
• رزرو نوبترزرو نوبت حضوری با انتخاب روز و بازه‌ی زمانی؛ پس از ثبت، کد رهگیری برای پیگیری یا اعلام انصراف صادر می‌شود.۶ سؤال
• دلایل لغو اشتراک یا قطع همکاریدلیل اصلی لغو را می‌پرسد و بسته به آن، پرسش ویژه‌ی قیمت، کیفیت، قابلیت، پشتیبانی یا رقیب را باز می‌کند؛ مدت مشتری‌بودن از تاریخ شروع خودکار حساب می‌شود.۱۴ سؤال
• درخواست پشتیبانی فنیتیکت پشتیبانی با شاخه‌بندی بر اساس نوع مشکل؛ برای خرابی فوری، شماره تماس و شرح دقیق اجباری می‌شود.۱۲ سؤال
• نظرسنجی خدمات نصب و تعمیر در محلپس از مراجعه‌ی تکنسین، وقت‌شناسی، مهارت و رفتار را می‌سنجد و امتیاز کیفیت خدمت را خودکار حساب می‌کند؛ تأخیر، حل‌نشدن مشکل در مراجعه‌ی اول یا هزینه‌ی اضافه، پرسش پیگیری باز می‌کند.۱۵ سؤال
• رزرو نوبت مشاورهرزرو وقت با شاخه‌بندی نوع مشاوره؛ مراجع جدید پرونده‌ی اولیه پر می‌کند و مراجع قدیمی فقط کد پرونده می‌دهد.۱۰ سؤال
• سلامت رابطه با مشتری (NPS رابطه‌ای)نظرسنجی دوره‌ای برای کل رابطه با مشتری، نه یک خرید: NPS و پنج محرک رابطه در شاخص سلامت رابطه (۰ تا ۱۰۰) ترکیب می‌شوند و مشتریان سازمانی پرسش‌های ویژه‌ی خود را می‌بینند.۱۵ سؤال