نمونه پرسشنامه دلایل لغو اشتراک یا قطع همکاری

درباره‌ی این نمونه

«دلایل لغو اشتراک یا قطع همکاری» ۱۴ سؤال در ۳ صفحه دارد؛ ۴ سؤال اجباری و ۱۰ سؤال اختیاری است. نوعِ سؤال‌ها: متن بلند (۴)، تک‌انتخابی (۲)، چندانتخابی (۲)، تاریخ (۱)، مبلغ (۱)، متن کوتاه (۱)، مقیاس (۱)، بله / خیر (۱)، شماره موبایل (۱). بخش‌های فرم به ترتیب: «دلیل اصلی»، «بیشتر بگویید»، «پایان». ۲۰ گزینه‌ی آماده در ۴ سؤالِ گزینه‌ای هست که در نسخه‌ی آنلاین قابلِ ویرایش است.

در نسخه‌ی آنلاینِ همین قالب

• شماره‌ی موبایل با قالبِ شماره‌های ایرانی بررسی می‌شود.
• تاریخ با تقویمِ شمسی انتخاب و ذخیره می‌شود.

دلیل اصلی

1. ۱.

   تقریباً از چه تاریخی مشتری ما بودید؟ *

   (تاریخ)
2. ۲.

   مهم‌ترین دلیل لغو چه بود؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • قیمت بالا یا افزایش قیمت
   • کیفیت پایین یا خرابی‌های مکرر
   • نبود قابلیت مورد نیاز
   • پشتیبانی ضعیف
   • رفتن به رقیب
   • دیگر نیازی ندارم
   • توقف موقت (سفر، بودجه و …)
   • سایر

بیشتر بگویید

1. ۳.

   با چه مبلغی حاضر بودید ادامه دهید؟ (تومان)

   (مبلغ)
2. ۴.

   چه مشکلی بیش از همه تکرار می‌شد؟

   (متن بلند)
3. ۵.

   کدام قابلیت را لازم داشتید؟

   (متن بلند)
4. ۶.

   مشکل پشتیبانی چه بود؟

   (چندانتخابی)
   • پاسخ دیر
   • حل‌نشدن مشکل
   • برخورد نامناسب
   • دسترسی سخت به پشتیبانی
5. ۷.

   به کدام مجموعه رفتید؟

   (متن کوتاه)
6. ۸.

   چه چیزی رقیب را بهتر کرد؟

   (چندانتخابی)
   • قیمت
   • امکانات
   • کیفیت
   • پشتیبانی
   • پیشنهاد ویژه‌ی شروع
7. ۹.

   احتمالاً کی برمی‌گردید؟

   (تک‌انتخابی)
   • کمتر از ۳ ماه دیگر
   • ۳ تا ۶ ماه دیگر
   • نمی‌دانم
8. ۱۰.

   لطفاً دلیل را توضیح دهید

   (متن بلند)

پایان

1. ۱۱.

   اگر مشکل اصلی شما برطرف شود، چقدر احتمال دارد برگردید؟ *

   (مقیاس)
2. ۱۲.

   اجازه می‌دهید برای پیشنهاد بازگشت با شما تماس بگیریم؟ *

   (بله / خیر)
3. ۱۳.

   شماره‌ی تماس

   (شماره موبایل)
4. ۱۴.

   حرف آخر شما با ما

   (متن بلند)

نسخه‌ی چاپی یا آنلاین؟

• رضایت از رسیدگی به شکایتانصاف در نتیجه، روند و برخورد را جداگانه می‌سنجد و مدت رسیدگی را از تاریخ ثبت تا پاسخ خودکار حساب می‌کند؛ اگر شکایت هنوز باز است، پرسش‌های وضعیت و روزهای گذشته جایگزین می‌شوند.۱۴ سؤال
• نظرسنجی خدمات نصب و تعمیر در محلپس از مراجعه‌ی تکنسین، وقت‌شناسی، مهارت و رفتار را می‌سنجد و امتیاز کیفیت خدمت را خودکار حساب می‌کند؛ تأخیر، حل‌نشدن مشکل در مراجعه‌ی اول یا هزینه‌ی اضافه، پرسش پیگیری باز می‌کند.۱۵ سؤال
• تجربه‌ی تماس با مرکز تماسزمان انتظار، منوی تلفنی، دانش کارشناس و حل مشکل در اولین تماس را می‌سنجد؛ امتیاز خدمت و برچسب زمان انتظار خودکار ساخته می‌شود و ارجاع یا تماس مکرر پرسش پیگیری دارد.۱۵ سؤال
• سلامت رابطه با مشتری (NPS رابطه‌ای)نظرسنجی دوره‌ای برای کل رابطه با مشتری، نه یک خرید: NPS و پنج محرک رابطه در شاخص سلامت رابطه (۰ تا ۱۰۰) ترکیب می‌شوند و مشتریان سازمانی پرسش‌های ویژه‌ی خود را می‌بینند.۱۵ سؤال
• آزمون شاخص‌ها و فرایندهای مرکز تماس۱۲ سؤال درباره‌ی FCR، AHT، سطح خدمت، NPS، CSAT، CES و انتقال گرم تماس — برای کارشناسان و سرپرستان مرکز تماس، ۱۵ دقیقه.۱۵ سؤال
• شاخص سهولت مشتری (CES)پس از هر درخواست یا خرید می‌پرسد انجام کار چقدر آسان بود و آن را به شاخص سهولت ۰ تا ۱۰۰ و برچسب کم‌زحمت/پرزحمت تبدیل می‌کند؛ تجربه‌ی سخت یا ناتمام، پرسش‌های ریشه‌یابی باز می‌کند.۱۱ سؤال
• رزرو نوبترزرو نوبت حضوری با انتخاب روز و بازه‌ی زمانی؛ پس از ثبت، کد رهگیری برای پیگیری یا اعلام انصراف صادر می‌شود.۶ سؤال
• رضایت از اپراتور اینترنتسرعت، پایداری، پشتیبانی و قیمت — برای ISP یا اپراتور موبایل.۶ سؤال