نمونه آزمون شاخص‌ها و فرایندهای مرکز تماس

درباره‌ی این نمونه

«آزمون شاخص‌ها و فرایندهای مرکز تماس» ۱۵ سؤال در ۴ صفحه دارد؛ پاسخ به همه‌ی سؤال‌ها اجباری است. نوعِ سؤال‌ها: تک‌انتخابی (۱۲)، متن کوتاه (۱)، کد پرسنلی (۱)، واحد سازمانی (۱). بخش‌های فرم به ترتیب: «مشخصات شرکت‌کننده»، «بخش ۱»، «بخش ۲»، «بخش ۳». ۵۶ گزینه‌ی آماده در ۱۳ سؤالِ گزینه‌ای هست که در نسخه‌ی آنلاین قابلِ ویرایش است.

در نسخه‌ی آنلاینِ همین قالب

• پاسخِ سؤال‌های گزینه‌ای خودکار تصحیح و نمره‌ی هر نفر حساب می‌شود.

مشخصات شرکت‌کننده

1. ۱.

   نام و نام خانوادگی *

   (متن کوتاه)
2. ۲.

   کد پرسنلی *

   (کد پرسنلی)
3. ۳.

   واحد سازمانی *

   (واحد سازمانی)
   • مدیریت
   • مالی
   • فروش
   • بازاریابی
   • فناوری اطلاعات
   • منابع انسانی
   • عملیات
   • پشتیبانی

بخش ۱

1. ۴.

   شاخص FCR (First Contact Resolution) چه چیزی را می‌سنجد؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • درصد درخواست‌هایی که در همان اولین تماس حل می‌شوند
   • میانگین مدت مکالمه
   • تعداد تماس‌های روزانه
   • درصد تماس‌های رهاشده
2. ۵.

   AHT (Average Handle Time) شامل کدام است؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • فقط زمان انتظار مشتری در صف
   • زمان مکالمه + زمان نگه‌داشتن (Hold) + کارهای پس از تماس
   • فقط زمان بوق خوردن
   • طول شیفت کارشناس
3. ۶.

   نرخ رهاشدگی تماس (Abandonment Rate) یعنی… *

   (تک‌انتخابی)
   • درصد کارشناسانی که استعفا می‌دهند
   • درصد تماس‌های خروجی
   • درصد تماس‌هایی که مشتری پیش از پاسخ‌گویی قطع می‌کند
   • درصد تماس‌هایی که به فروش می‌رسند
4. ۷.

   در نظرسنجی NPS، پاسخ‌دهندگانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند چه نام دارند؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • منتقدان (Detractors)
   • بی‌طرف‌ها (Passives)
   • مروجان (Promoters)
   • مشتریان تازه
5. ۸.

   اگر ۵۰٪ پاسخ‌دهندگان مروج، ۳۰٪ بی‌طرف و ۲۰٪ منتقد باشند، NPS چقدر است؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • ۲۰
   • ۳۰
   • ۵۰
   • ۸۰

بخش ۲

1. ۹.

   سطح خدمت (Service Level) «۸۰/۲۰» معمولاً یعنی… *

   (تک‌انتخابی)
   • ۸۰ تماس در ۲۰ دقیقه
   • ۸۰٪ کارشناسان ۲۰ سال سابقه داشته باشند
   • ۲۰٪ تماس‌ها ۸۰ ثانیه طول بکشند
   • ۸۰٪ تماس‌ها در ۲۰ ثانیه‌ی اول پاسخ داده شوند
2. ۱۰.

   CSAT معمولاً چگونه سنجیده می‌شود؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • با شمارش تماس‌ها
   • با پرسیدن میزان رضایت مشتری از یک تعامل مشخص (مثلاً روی مقیاس ۱ تا ۵)
   • با زمان‌سنجی مکالمه
   • با شمار کارشناسان
3. ۱۱.

   پیش از گذاشتن مشتری در حالت انتظار (Hold)، کار درست کدام است؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • بی‌توضیح منتظرش بگذارم
   • دلیل و مدت تقریبی انتظار را بگویم و اجازه بگیرم
   • تماس را قطع کنم و بعداً زنگ بزنم
   • صدای موسیقی انتظار را بلند کنم
4. ۱۲.

   مشکل مشتری باید به واحد دیگری ارجاع شود. بهترین روش کدام است؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • انتقال سرد، بدون هیچ توضیحی
   • قطع تماس و دادن شماره‌ی واحد دیگر
   • انتقال گرم: پیش از وصل کردن مشتری، موضوع را برای همکار واحد مقصد توضیح بدهم تا مشتری مجبور به تکرار نشود
   • گفتن اینکه کاری از دست ما برنمی‌آید
5. ۱۳.

   «گوش دادن فعال» در مکالمه با مشتری یعنی… *

   (تک‌انتخابی)
   • بیشتر از مشتری صحبت کردن
   • انجام هم‌زمان کار دیگر
   • قطع کردن حرف مشتری برای صرفه‌جویی در زمان
   • بازگویی و تأیید خلاصه‌ی حرف مشتری و پرسیدن سؤال‌های روشن‌کننده

بخش ۳

1. ۱۴.

   CES (Customer Effort Score) چه چیزی را می‌سنجد؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • میزان تلاشی که مشتری برای حل مشکلش کرده است
   • تعداد خریدهای مشتری
   • سود هر مشتری
   • میزان تلاش کارشناس در شیفت
2. ۱۵.

   کدام کار «پس از تماس» (After Call Work) اهمیت دارد؟ *

   (تک‌انتخابی)
   • پاک کردن سابقه‌ی تماس
   • ثبت دقیق خلاصه‌ی تماس و اقدام بعدی در سامانه (CRM یا تیکت)
   • تماس دوباره بی‌دلیل با مشتری
   • خاموش کردن سامانه

نسخه‌ی چاپی یا آنلاین؟

• رزرو نوبترزرو نوبت حضوری با انتخاب روز و بازه‌ی زمانی؛ پس از ثبت، کد رهگیری برای پیگیری یا اعلام انصراف صادر می‌شود.۶ سؤال
• تجربه‌ی تماس با مرکز تماسزمان انتظار، منوی تلفنی، دانش کارشناس و حل مشکل در اولین تماس را می‌سنجد؛ امتیاز خدمت و برچسب زمان انتظار خودکار ساخته می‌شود و ارجاع یا تماس مکرر پرسش پیگیری دارد.۱۵ سؤال
• درخواست پشتیبانی فنیتیکت پشتیبانی با شاخه‌بندی بر اساس نوع مشکل؛ برای خرابی فوری، شماره تماس و شرح دقیق اجباری می‌شود.۱۲ سؤال
• رضایت از رسیدگی به شکایتانصاف در نتیجه، روند و برخورد را جداگانه می‌سنجد و مدت رسیدگی را از تاریخ ثبت تا پاسخ خودکار حساب می‌کند؛ اگر شکایت هنوز باز است، پرسش‌های وضعیت و روزهای گذشته جایگزین می‌شوند.۱۴ سؤال
• رزرو نوبت مشاورهرزرو وقت با شاخه‌بندی نوع مشاوره؛ مراجع جدید پرونده‌ی اولیه پر می‌کند و مراجع قدیمی فقط کد پرونده می‌دهد.۱۰ سؤال
• دلایل لغو اشتراک یا قطع همکاریدلیل اصلی لغو را می‌پرسد و بسته به آن، پرسش ویژه‌ی قیمت، کیفیت، قابلیت، پشتیبانی یا رقیب را باز می‌کند؛ مدت مشتری‌بودن از تاریخ شروع خودکار حساب می‌شود.۱۴ سؤال
• ثبت شکایت مشتریفرم رسیدگی به شکایت با کد رهگیری؛ نوع شکایت مدارک لازم خودش را می‌خواهد و شکایت مالی مبلغ می‌گیرد.۱۳ سؤال
• نظرسنجی خدمات نصب و تعمیر در محلپس از مراجعه‌ی تکنسین، وقت‌شناسی، مهارت و رفتار را می‌سنجد و امتیاز کیفیت خدمت را خودکار حساب می‌کند؛ تأخیر، حل‌نشدن مشکل در مراجعه‌ی اول یا هزینه‌ی اضافه، پرسش پیگیری باز می‌کند.۱۵ سؤال