NPS چیست و چرا میانگین گرفتن از آن غلط است
NPS میانگین نمرهها نیست؛ درصد حامی منهای درصد منتقد است. اگر میانگین بگیرید، عددی میسازید که هیچ تفسیری ندارد.
NPS از یک سؤال ساخته میشود: «چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟» با پاسخ ۰ تا ۱۰. ولی عددی که از آن درمیآید، میانگین این پاسخها نیست.
محاسبهی درست
پاسخدهندهها به سه گروه تقسیم میشوند:
| نمره | گروه | معنی |
|---|---|---|
| ۹ و ۱۰ | حامی | فعالانه معرفی میکند |
| ۷ و ۸ | خنثی | راضی ولی بیتفاوت — در محاسبه نمیآید |
| ۰ تا ۶ | منتقد | ممکن است فعالانه منع کند |
فرمول: NPS = درصد حامی − درصد منتقد
نتیجه عددی بین ۱۰۰− و ۱۰۰+ است، نه بین ۰ و ۱۰.
یک مثال عددی
از ۲۰ پاسخ: ۵ نفر حامی (۲۵٪)، ۷ نفر خنثی، ۸ نفر منتقد (۴۰٪).
NPS = ۲۵ − ۴۰ = ۱۵−
حالا میانگین همین پاسخها را حساب کنید: حدود ۶٫۸ از ۱۰. عدد ۶٫۸ «قبول» به نظر میرسد. عدد ۱۵− هشدار است. همان داده، دو پیام کاملاً متفاوت — و ۱۵− پیام درست است، چون میگوید منتقدها بیشتر از حامیها هستند.
چرا خنثیها حذف میشوند
این عمدی است. کسی که ۷ یا ۸ میدهد راضی است ولی کاری نمیکند: نه معرفی میکند نه بد میگوید. NPS برای اندازهگیری رشد از طریق توصیه ساخته شده، و خنثیها در آن سهمی ندارند.
تفسیر عدد
- بالای ۵۰: عالی
- ۲۰ تا ۵۰: خوب
- ۰ تا ۲۰: قابل قبول ولی شکننده
- زیر صفر: منتقدها بیشترند — این یک هشدار است نه یک نمرهی بد
ولی مقایسهی NPS بین صنایع مختلف بیمعنی است. NPS یک اپراتور موبایل با NPS یک کافه قابل مقایسه نیست. آنچه معنی دارد، روند NPS خودتان در طول زمان است.
سه اشتباه رایج در ایران
- نمونهی کوچک. با ۲۰ پاسخ، جابهجا شدن دو نفر بین گروهها NPS را ۲۰ واحد تکان میدهد. زیر ۱۰۰ پاسخ، روند را جدی نگیرید.
- پرسیدن در لحظهی اشتباه. NPS بلافاصله بعد از یک تعامل موفق، عدد را مصنوعی بالا میبرد. اگر میخواهید عدد واقعی باشد، از نمونهی تصادفی بپرسید نه از کسانی که همین الان کارشان راه افتاده.
- نپرسیدن «چرا». عدد بهتنهایی نمیگوید چه کار کنید. یک سؤال باز بعدش («مهمترین دلیل نمرهتان چه بود؟») ارزشش از خود عدد بیشتر است.